Гостеприимство — это общее дело, т.е. это не только задача хостес или менеджера. Каждый сотрудник влияет на то, какое впечатление гость получит о нашем проекте.

Вы — один из тех, кто находится рядом с гостем на протяжении всего визита: приносите блюда и напитки, поддерживаете порядок за столом и помогаете команде создавать комфортную атмосферу.

Важно не просто быстро выполнять свои задачи, а замечать гостя, быть внимательным к его потребностям и всегда оставаться частью гостеприимной команды.

В этом разделе разберем, как работа раннера влияет на впечатление гостя и почему гостеприимство — это общее дело каждого сотрудника.

Алгоритм встречи гостей

Каждая встреча гостя состоит из нескольких простых, но очень важных шагов.

Основные этапы

✔️ Следовать правилу 5-ти шагов.

✔️ Убедиться, что для гостя подготовлен чистый и свободный стол.

✔️ Проводить гостей к столу, используя по пути small talk.

✔️ Помочь гостям удобно расположиться за столом.

Встреча гостей

Именно хостес создает первое впечатление о заведении. От того, как вы встретите гостя, зависит его настроение и то, с какими эмоциями начнется визит.

Вы — лицо нашего проекта. Вы — гостеприимная хозяйка (или хозяин) зала, которая всегда рада каждому гостю, встречает его с улыбкой, помогает почувствовать себя желанным и предлагает лучшее место для отдыха.

В этом разделе мы разберем алгоритм встречи гостей, который поможет сделать вашу работу простой и понятной, а впечатления гостей — приятными и запоминающимися.

Алгоритм встречи гостей

Каждая встреча гостя состоит из нескольких простых, но очень важных шагов.

Основные этапы

✔️ Следовать правилу 5-ти шагов.

✔️ Убедиться, что для гостя подготовлен чистый и свободный стол.

✔️ Проводить гостей к столу, используя по пути искусство small talk или storytelling.

✔️ Помочь гостям удобно расположиться за столом.

Правило 5-ти шагов

Каждый гость должен почувствовать, что его ждали.

1. Взгляд

Первый способ установить контакт — зрительный.

Если вы находитесь далеко от входа, достаточно посмотреть на гостя — так он поймет, что вы его уже заметили и направляетесь навстречу.

2. Улыбка

Улыбка — самый простой способ показать гостеприимство, а еще самая заразительная в мире вещь.

Важно, чтобы она была искренней.

Помните: гость всегда чувствует фальшь.

3. Шаг навстречу

Не ждите, пока гость подойдет сам.

Сделайте первый шаг сами.

Это простое действие буквально пронизано гостеприимством..

4. Приветствие

Приветствуйте гостей только тогда, когда находитесь на комфортном расстоянии.

Не стоит кричать через весь зал.

Если вы еще не подошли к гостю — достаточно установить зрительный контакт, улыбнуться и кивнуть.

Также не стоит произносить приветствие второпях.

Вместо короткого и небрежного «Здрасьте» используйте:

«Добрый день!»

или

«Добрый вечер!»

Если знаете имя гостя — обязательно используйте его в приветствии.

Это помогает создать персональный подход и вызывает приятные эмоции.

5. Выяснение предпочтений

Перед тем как проводить гостей к столу, важно узнать, какое размещение будет наиболее комфортным.

Лучший способ — предложить несколько вариантов и кратко рассказать об их преимуществах.

Мы не используем фразы

✘ «Вы бронировали?»

✘ «Вас ожидают?»

✘ «Одна будете?»

✘ «На какое количество человек стол?»

Такие вопросы звучат формально, безлично и иногда могут поставить гостя в неловкое положение.

Мы придерживаемся персонализированного подхода.

Если человек бронировал стол, то он сам вам об этом скажет с вероятностью 99%.

Мы всегда ожидаем гостей.

Человек мог расстаться или потерять близкого человека, поэтому вопрос «Вы будете одна?» может вызвать неприятные эмоции.

Также не стоит спрашивать количество гостей — лучше сразу предложить стол на то количество человек, которое находится перед вами. Если гостей будет больше — они сами об этом скажут.

Как узнать предпочтения гостя

«Добрый день, Александра! Где вам сегодня будет удобнее расположиться? За столом у панорамного окна или в уединенной части зала на диване?»

«Добрый вечер! Подскажите вы у нас впервые? Я проведу для вас небольшую экскурсию по заведению и предложу вам наши лучшие столы.»

Если у вас планируется полная посадка и вам важно узнать о наличии брони, спросите:

«Подскажите, вы связывались с нами ранее по поводу брони стола на сегодня?»

Да, эта фраза длиннее, но звучит намного уважительнее и доброжелательнее.

Принципы размещения гостей

Правильно подобранный стол делает визит гостя намного комфортнее.

Поэтому важно учитывать цель визита и состав компании.

Большие компании

Предлагайте большие столы, расположенные отдельно от других гостей.

Свидания

Предлагайте столы у панорамных окон или в более уединенной части зала.

Встречи с друзьями и переговоры

Лучше выбирать столы с диванами или в спокойной части зала.

Гости с ноутбуком

Запомните расположение розеток.

Если видите ноутбук — сразу сообщите пароль от Wi-Fi.

Семьи с детьми

Предлагайте столы рядом с детской зоной.

Учитывайте место для коляски или детского стульчика.

Сразу предложите раскраски, карандаши и детский стул.

Пожилые гости

Лучше размещать их недалеко от выхода и уборной.

Обязательно помогайте снять верхнюю одежду и удобно расположиться за столом.

Гости, которые пришли ненадолго

Если гость зашел выпить кофе, быстро перекусить или заказать коктейль, отличным вариантом станет барная стойка.

Иностранные гости

По возможности предложите стол на ротации официанта, который владеет иностранным языком.

Сопровождение гостей к столу и размещение

1. Выберите комфортный маршрут

Провожая гостей, выбирайте самый удобный путь, даже если он не является самым коротким.

Избегайте узких проходов, мест с большим потоком персонала или гостей, чтобы никому не пришлось останавливаться, пропускать других или испытывать дискомфорт.

Если среди гостей есть:

  • пожилые люди;

  • дети;

  • детская коляска;

  • гости с ограниченной мобильностью,

обязательно учитывайте это при выборе маршрута.

2. Идите впереди гостей

Во время сопровождения идите немного впереди, вполоборота к гостям.

Такое положение позволяет:

  • поддерживать зрительный контакт;

  • вести непринужденную беседу;

  • контролировать темп движения;

  • вовремя открыть дверь или предупредить о ступеньках, если это необходимо.

Не уходите слишком далеко вперед — гости не должны чувствовать, что им приходится вас догонять.

3. Используйте время для общения

Пока вы сопровождаете гостей, поддерживайте легкий small talk.

Это может быть рассказ о концепции проекта, рекомендации обратить внимание на сезонное меню, предстоящие мероприятия или просто дружелюбный разговор.

Если гость предпочитает молчание — уважайте его пространство и не навязывайте беседу.

4. Подготовьте меню заранее

Еще до начала сопровождения возьмите необходимое количество меню.

Перед подачей обязательно убедитесь, что каждое меню:

  • чистое;

  • без повреждений;

  • актуальное;

  • соответствует языку, необходимому гостям.

Так вы избежите лишней суеты возле стола и сможете сразу перейти к следующему этапу обслуживания.

Помогите гостям расположиться

После того как вы подошли к столу, ваша задача — помочь гостям комфортно разместиться.

При необходимости:

✔️ подвиньте стул;

✔️ помогите пожилым гостям занять место;

✔️ предложите помощь с верхней одеждой;

✔️ принесите подставку для сумки;

✔️ предложите детский стул;

✔️ помогите удобно разместить детскую коляску;

✔️ принесите воду для собаки, если гость пришел с питомцем;

✔️ убедитесь, что всем гостям удобно сидеть.

Только после того, как гости комфортно разместились, переходите к подаче меню и знакомству с дальнейшим обслуживанием.

Помните:

Настоящее гостеприимство проявляется именно в таких деталях. Для гостя важно не только то, куда его посадили, но и как это произошло. Спокойное сопровождение, внимание к мелочам и готовность помочь создают ощущение заботы еще до того, как на столе появятся первые блюда.

Особенности встречи гостей в проектах с неполным форматом обслуживания (ЕТ-ЕТ и KOKTEM)

В проектах ЕТ-ЕТ и KOKTEM действует неполный формат обслуживания. Это значит, что гостям важно с первых секунд понять, как оформить заказ.

Если не объяснить формат обслуживания сразу, гость может сесть за стол и долго ждать официанта, испытывая недоумение или раздражение. Наша задача — предотвратить такую ситуацию и сделать начало визита максимально понятным и комфортным.

После приветствия, помощи с выбором стола и размещения обязательно кратко расскажите гостю о способах оформления заказа.

Как можно оформить заказ?

В наших проектах гости могут выбрать любой удобный для себя способ:

1. Через QR-код на столе
Отсканируйте QR-код, ознакомьтесь с меню, оформите заказ самостоятельно и оплатите его онлайн (только при оплате через Kaspi).

2. Через планшет самообслуживания
Гость может оформить и оплатить заказ самостоятельно с помощью планшета.

3. На кассе с помощью кассира
Если гостю удобнее сделать заказ лично или нужна помощь с выбором блюд, он всегда может обратиться к кассиру.

Что важно сказать гостю?

После того как гости разместились, коротко и доброжелательно объясните формат обслуживания.

Например:

  • «Заказ можно оформить любым удобным способом: через QR-код на столе, через планшет самообслуживания или на кассе — как вам будет удобнее.»

  • «Если возникнут вопросы или понадобится помощь, по залу вы можете увидеть красные флаги — разместите его у себя на столе и сотрудники тут же окажут вам необходимую помощь.» — ТОЛЬКО ДЛЯ КАФЕ КОКТЕМ

Важно помнить

Не стоит ждать, пока гость сам спросит, как сделать заказ. Лучше заранее объяснить формат обслуживания — это избавит гостя от неловкости, сократит время ожидания и создаст ощущение заботы.

Даже в проектах с неполным форматом обслуживания гостеприимство остается полным. Ваша задача — быть внимательным к гостям, замечать, когда им нужна помощь, и создавать комфортную атмосферу на протяжении всего визита.

Встреча и размещение гостей — это гораздо больше, чем приветствие и сопровождение к столу. Именно в первые минуты формируется первое впечатление о заведении, которое во многом определяет настроение всего визита.

Помните: каждый гость приходит к нам со своей историей, настроением и ожиданиями. Ваша задача — сделать так, чтобы с первых секунд он почувствовал заботу, внимание и искреннее гостеприимство.

Используйте правило пяти шагов, внимательно относитесь к предпочтениям гостей, заботьтесь об атмосфере в зале и всегда предлагайте наиболее комфортное решение в любой ситуации. Именно из таких, на первый взгляд, небольших деталей складывается высокий уровень сервиса.

И самое главное — не просто следуйте стандартам, а наполняйте их своей искренностью, индивидуальностью и желанием сделать день каждого гостя немного лучше. Тогда каждый визит будет начинаться с теплых эмоций, а гости будут с удовольствием возвращаться к нам снова и снова.