Что разрешено и рекомендуется делать в зале:

  • Поддерживать безупречную осанку и контролировать язык тела — контролировать ровную спину и расправленные плечи, держать руки перед собой (например, аккуратно соединив их на уровне пояса), излучая уверенность и профессионализм.

  • Внимательно отслеживать невербальные сигналы гостей — замечать, когда гость поднимает взгляд, ищет глазами официанта или допивает напиток, чтобы вовремя подойти и предложить новый.

  • Использовать регламентированную речь — общаться спокойным, доброжелательным и хорошо поставленным голосом, четко произносить названия блюд из меню, предлагать новинки, специальные предложения и всегда оставаться вежливыми.

  • Координировать подачу заказов — строго соблюдать очередность отдачи блюд с раздачи кухни и бара по курсам, сверять номера столов и вовремя выносить готовые позиции, чтобы они не теряли качества.

  • Соблюдать зону гостя — брать бокалы и стаканы только за ножку или нижнюю треть, тарелки — за края, не касаясь внутренней поверхности, куда кладется еда. Убирать грязную посуду по мере ее появления, используя поднос.

  • Сохранять профессионализм в любых ситуациях — при возникновении спорных ситуаций с гостями — сохранять абсолютное спокойствие, выслушать и подтвердить понимание ситуации, проявить эмпатию и извиниться, предложить варианту решения и поблагодарить за обратную связь. Обязательно уведомить менеджера в течение 3-х минут.

  • Находиться в своей рабочей зоне — покидая ее оставлять раннера или коллегу с соседней ротации, обязательно предварительно получать согласование менеджера смены.

Что категорически запрещено в зале:

  • Жевать жвачку — это выглядит неэстетично, мешает четкой и разборчивой речи при общении с посетителями.

  • Есть или пить — прием пищи и напитков разрешен исключительно в специально отведенной для этого служебной зоне и строго в отведенное для перерыва время.

  • Разговаривать по телефону / записывать голосовые и текстовые сообщения / смотреть видео / слушать аудио — любое использование телефонов в личных целях отвлекает сотрудника от выполнения прямых обязанностей.

  • Поправлять волосы и одежду / чесаться / трогать лицо — любые манипуляции с прической, элементами формы или одеждой нарушают нормы санитарной гигиены. Если возникла необходимость поправить внешний вид, следует сделать это исключительно в служебном помещении перед зеркалом и вымыть руки после этого.

  • Обсуждать гостей — комментарии, оценки внешности, поведения или заказов посетителей (как вслух, так и в присутствии других сотрудников) грубо нарушают профессиональную этику и конфиденциальность.

  • Громко разговаривать или смеяться — наши кафе — пространство для отдыха гостей. Громкие крики, хохот или излишне эмоциональные разговоры между сотрудниками нарушают общую атмосферу уюта и комфорта в зале.

  • Принимать личные доставки — курьеры с личными заказами (одежда, гаджеты, еда и тп) не должны заходить в гостевую зону. Все личные посылки принимаются сотрудниками только на служебном входе или в нерабочее время.

  • Использовать в зале напитки и продукты, приобретенные для личного употребления —запрещено проносить в зал стаканчики с кофе из других кафе, бутылки с водой, снеки или личные контейнеры. Это портит имидж заведения и создает ощущение беспорядка на рабочем месте.

  • Курить, находиться в состоянии алкогольного и наркотического опьянения — запах табачного дыма от сотрудника недопустим при обслуживании гостей. Нахождение в любом виде опьянения является грубейшим нарушением трудовой дисциплины и законодательства, влекущим за собой немедленное отстранение от работы и увольнение.

  • Облокачиваться на мебель, стены, перегибаться через барную стойку или раздачу кухни — такая поза демонстрирует усталость, расхлябанность и непрофессионализм.

  • Использовать ненормативную лексику — использование мата или грубых, сленговых выражений в стенах кафе строго.

  • Обсуждать коллег или руководство, а также свои личные вопросы — вынесение внутренних конфликтов, сплетен, рабочих споров, а также деталей личной жизни на обсуждение в зал создает негативную атмосферу и становится доступным для слуха гостей.