Стоп-действия при работе с жалобами

Во время работы с претензиями есть действия, которые недопустимы. Они усиливают негативные эмоции гостя, снижают доверие к проекту и могут привести к потере лояльности.

Никогда не:

  • обвиняйте коллег или другие подразделения;

  • спорьте с гостем и не пытайтесь доказать свою правоту;

  • оправдывайтесь и не перекладывайте ответственность на обстоятельства;

  • обесценивайте проблему или эмоции гостя;

  • перебивайте гостя;

  • проявляйте раздражение, сарказм или безразличие;

  • обещайте того, чего не сможете выполнить;

  • оставляйте ситуацию без контроля после передачи ее другому сотруднику.

Помните: для гостя существует не «официант», «кухня» или «менеджер», а одна команда. Любая ошибка воспринимается как ошибка всего проекта.

✅ Подходящие фразы

Используйте формулировки, которые показывают заботу, эмпатию и готовность помочь.

  • «Спасибо, что рассказали мне об этой ситуации.»

  • «Если я правильно вас поняла...»

  • «Я понимаю, почему вы расстроены.»

  • «Мне очень жаль, что так произошло.»

  • «Мы обязательно разберемся в этой ситуации.»

  • «Позвольте, я помогу вам.»

  • «Спасибо за ваше терпение.»

  • «Мы уже работаем над решением этого вопроса.»

  • «Я лично прослежу, чтобы вопрос был решен.»

❌ Фразы, которых следует избегать

Такие фразы вызывают раздражение, звучат как оправдание или показывают отсутствие заинтересованности.

  • «Это не моя вина.»

  • «Это официант ошибся.»

  • «Это кухня виновата.»

  • «Я здесь ни при чем.»

  • «Такое бывает.»

  • «Ничего страшного.»

  • «У нас сегодня очень много гостей.»

  • «Ничем не могу помочь.»

  • «Это наши правила.»

  • «Я же вам говорил(а).»

  • «Вы неправильно поняли.»

  • «Вы сами виноваты.»

  • «Успокойтесь.»

  • «Не переживайте из-за таких мелочей.»

Даже если гость неправ, ваша задача — не доказать ему это, а сохранить уважительный диалог, объяснить позицию проекта и найти максимально комфортное решение в рамках наших возможностей.