Алгоритм HEART

При работе с обоснованными жалобами мы используем алгоритм HEART. Он помогает не только решить проблему гостя, но и сохранить его доверие к проекту.

HEART состоит из пяти последовательных шагов.

1. H — Hear out (Выслушайте)

Первый и самый важный шаг — внимательно выслушать гостя.

В этот момент необходимо полностью переключить свое внимание на разговор.

Во время общения:

  • остановитесь и уделите гостю все свое внимание;

  • не перебивайте и не спорьте;

  • поддерживайте зрительный контакт;

  • используйте открытый и доброжелательный язык тела;

  • утвердительно кивайте, показывая, что внимательно слушаете;

  • при необходимости сделайте пометки.

В конце разговора кратко подведите итог, чтобы убедиться, что вы правильно поняли проблему.

Например:

«Если я правильно вас поняла, вас расстроило, что...»

2. E — Empathize (Проявите эмпатию)

Поставьте себя на место гостя.

Покажите, что вы понимаете его чувства и искренне хотите помочь.

Например:

«Я понимаю, почему вас это расстроило.»

«На вашем месте я бы тоже испытала такие эмоции.»

Гость должен почувствовать, что его проблема действительно важна для вас.

3. A — Apologize (Извинитесь)

Если ошибка произошла по нашей вине, необходимо искренне извиниться.

При этом важно:

  • признать ошибку;

  • взять ответственность на проект;

  • говорить «я / мы», а не «они»;

  • не искать оправданий и не обвинять коллег;

  • при необходимости кратко объяснить причину произошедшего.

Например:

«Мне очень жаль, что мы допустили эту ошибку.»

4. R — Resolve (Решите проблему)

Предложите решение как можно быстрее.

Если возможно, предложите гостю несколько вариантов.

После этого обязательно:

  • действуйте незамедлительно;

  • сопровождайте процесс решения;

  • убедитесь, что проблема полностью устранена;

  • проверьте, остался ли гость доволен результатом.

5. T — Thank (Поблагодарите)

В завершение обязательно поблагодарите гостя.

Жалоба — это возможность стать лучше, и важно дать гостю понять, что его мнение действительно ценно.

Например:

«Спасибо, что рассказали нам об этой ситуации.»

«Благодарю вас за обратную связь. Благодаря таким комментариям мы можем становиться лучше.»

Если в решении проблемы участвуют другие сотрудники, обязательно убедитесь, что ситуация полностью урегулирована. Не оставляйте вопрос без контроля — даже передав его коллегам, вы несете ответственность за то, чтобы гость получил помощь и остался доволен результатом.

Помните, что алгоритм HEART — это не набор заученных фраз, а модель искреннего общения с гостем.

Если вы внимательно слушаете, проявляете эмпатию, берете ответственность, быстро помогаете и благодарите за обратную связь, даже сложная ситуация может закончиться тем, что гость уйдет с ощущением заботы и уважения.