Виды жалоб и реакция на них

Не каждая жалоба требует одинаковой реакции. Прежде чем действовать, важно понять, с какой ситуацией вы столкнулись.

Все жалобы можно разделить на обоснованные и необоснованные.

Обоснованные жалобы

Обоснованная жалоба — это реакция гостя на ситуацию, в которой мы действительно допустили ошибку и не оправдали его ожиданий.

Например:

  • забыли пробить заказ или отдельную позицию;

  • перепутали заказ;

  • долго не подходили к столу;

  • допустили ошибку в сервисе;

  • не выполнили обещание, данное гостю.

В таких случаях важно признать ошибку, взять ответственность и сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию.

Необоснованные жалобы

Необоснованные жалобы, как правило, возникают из-за завышенных ожиданий гостя, нарушения правил приличия / законодательства РК или обстоятельств, на которые сотрудники не могут повлиять.

Например, гостю не нравится концепция заведения, действующие правила или он требует того, что невозможно выполнить.

Даже если жалоба необоснованна, задача сотрудника — сохранить уважительный тон, проявить внимание к гостю и спокойно объяснить позицию проекта.

Не каждая ситуация требует извинений

Очень важно понимать, что разные ситуации требуют разной реакции.

Иногда достаточно внимания и обаяния

Бывают моменты, когда небольшое неудобство можно сгладить искренним общением, улыбкой, заботой и, если это уместно, легким юмором.

Например, если время приготовления блюда или напитка немного увеличилось.

Иногда достаточно проявить эмпатию

Есть ситуации, когда гость расстроен, но ошибка произошла не по нашей вине.

Например, если гостю просто не понравился вкус блюда или напитка.

В этом случае важно проявить сочувствие, показать, что вы понимаете чувства гостя, и предложить альтернативу. Извиняться за вкусовые предпочтения гостя не нужно.

Иногда необходимо искренне попросить прощения

Если ошибка произошла по нашей вине, важно не искать оправданий, а признать ее и взять ответственность.

Например:

  • забыли пробить заказ;

  • не вынесли часть заказа;

  • перепутали блюда или напитки;

  • допустили ошибку в обслуживании.

Искренние извинения, своевременное решение проблемы и желание помочь помогают сохранить доверие гостя даже после неприятной ситуации.