Когда правильно запрашивать обратную связь

Теперь давайте разберем ситуации, в которых особенно важно запросить у гостя обратную связь.

Не стоит ждать, пока гость сам поделится своими впечатлениями. Во многих случаях именно ваша инициатива помогает вовремя выявить недовольство, получить ценные комментарии или закрепить положительные эмоции от визита.

Обязательно поинтересуйтесь впечатлениями гостя, если:

  • по реакции гостя видно, что он чем-то недоволен;

  • во время визита произошла нештатная ситуация с этим столом (не напоминая гостю о ней самостоятельно);

  • гость пришел к нам впервые;

  • гость впервые привел с собой друзей, семью или вторую половину;

  • постоянный гость заказал что-то необычное для себя;

  • гость попробовал блюда или напитки из нового или сезонного меню;

  • гость уходит в отличном настроении;

  • гость воспользовался вашей рекомендацией при выборе блюда или напитка.

Во всех этих ситуациях обратная связь особенно ценна. Она помогает понять, оправдались ли ожидания гостя, вовремя исправить возможные недочеты и укрепить доверие к проекту. Иногда один простой вопрос может стать началом долгосрочных отношений с гостем.

Как правильно запрашивать обратную связь

Чтобы получить от гостя действительно полезную обратную связь, важно задавать открытые вопросы.

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет». Они побуждают гостя рассказать о своих впечатлениях подробнее, а значит, помогают лучше понять его опыт.

Поэтому избегайте вопросов, которые предполагают односложный ответ.

Не стоит спрашивать:

❌ «Все хорошо?»

❌ «Все ли вам понравилось?»

В большинстве случаев гость автоматически ответит: «Да», даже если что-то его не устроило.

Вместо этого задавайте вопросы, которые приглашают к диалогу.

Например:

  • «Поделитесь, пожалуйста, как прошел ваш вечер?»

  • «Я заметила, что вы попробовали наш новый коктейль. Расскажите, как вам?»

  • «Мне очень интересно узнать, какие впечатления у вас остались после первого визита в Koktem.»

  • «Вы выбрали блюдо по моей рекомендации. Как оно вам?»

Такие вопросы помогают получить честную, развернутую обратную связь и показывают гостю вашу искреннюю заинтересованность.

Если гость доволен

Поблагодарите его за то, что он поделился своими впечатлениями.

Если момент подходящий, предложите оставить отзыв на удобной для гостей площадке.

Во время разговора всегда говорите от первого лица, потому что именно вы в этот момент представляете весь проект. Для гостя вы — лицо заведения.

Например:

«Я очень рада слышать, что вам понравилось. Мне будет приятно, если вы расскажете о своих впечатлениях на 2GIS.»

Искренний интерес к мнению гостя и благодарность за обратную связь помогают укрепить доверие и делают сервис по-настоящему гостеприимным.