Подумайте, как часто вы сами, будучи гостем, говорите сотрудникам, что вам что-то не понравилось?

Возможно, вы всегда честно делитесь своими впечатлениями. Но большинство людей предпочитает промолчать. Кому-то неловко делать замечания, кто-то не хочет портить себе настроение, а кто-то просто решает больше не возвращаться.

И мы уже не узнаем, что именно стало причиной их решения.

Поэтому запомните одну важную мысль:

Жалоба — это подарок, который нам делают гости.

Когда гость говорит о том, что его расстроило, он дает нам шанс исправить ситуацию, увидеть свои точки роста и стать лучше. Для нас это возможность проанализировать свои действия, сделать выводы и не допустить подобных ошибок в будущем. Именно поэтому так важно получать обратную связь максимально открыто и подробно.

Но чтобы действительно помочь гостю, недостаточно просто знать алгоритм работы с жалобами. Важно научиться смотреть на ситуацию его глазами: понимать, какие чувства он испытывает, что стало причиной его недовольства и что поможет восстановить его доверие.

Давайте попробуем взглянуть на жалобу именно с позиции гостя.

Иногда сотрудники воспринимают замечания как личную критику или негатив, направленный против них или проекта. На самом деле это не так.

Для гостя жалоба — это, прежде всего, просьба о помощи. Просто иногда эта просьба звучит эмоционально, потому что человек уже расстроен.

Поэтому в следующий раз, когда гость выскажет недовольство, попробуйте воспринимать его слова не как нападение, а как возможность помочь человеку и изменить его впечатление о визите.

Помните, гости могут оставить обратную связь разными способами:

  • лично сотрудникам;

  • на интернет-площадках;

  • сарафанным радио.

Наша задача — не только правильно реагировать на обратную связь, но и уметь ее запрашивать. Именно это позволяет превращать негативный опыт в благодарность, а случайного гостя — в постоянного.

Итак, мы выяснили две важные вещи:

  • Обратная связь — это инструмент, который помогает нам понять, что мы уже делаем хорошо, а где можем стать лучше;

  • Жалоба для нас — это подарок, а для гостя — просьба о помощи.